傑出顧客關係服務
致勝之道 -中國電信國際有限公司
我們將在這一期資訊電郵與大家分享作為2015年「最佳 全球支援服務（電訊業）」的得獎公司 - 中國電信國際有限公司，如何達致傑出顧客關係服務。
用戶至上，用心服務
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“用戶至上，用心服務”是中國電信的服務理念及重要的核心價值。一直以來，中國電信
我們為提升客戶服務體驗，改善客戶服務質量，加強客戶服務管理規劃，引入優質顧客服務標準(CSQC) 提升服務水準，朝著“全球統一” 目標的發展方向，包括統一客戶界面，統一網絡規劃，統一服務標準及統一運作流程，擴大客戶服務管理，提供更便利服務，打造具有服務競爭力的呼叫中心。
制定績效方案，加強人才培訓
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在培訓和管理服務人員方面，我們不斷加強前線人員在業務及產品知識方面的培訓和考核。
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投放大量資源建立全球客服聯絡中心，建立熱線知識庫，訂立服務標準，訂立客戶服務管理辦法及統一流程。
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與各管理
定期進行客戶滿意度調查，建立長期關係及提高客戶忠誠度
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顧客就是最好的管理顧問，多 聆聽他們的意見，有助提升服務水準，此外，我們會運用資料庫，系統記錄顧客資料，以建立顧客的長期關係。
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定期進行客戶滿意度調查，了解客戶所需，以客戶角度提出改善建議，不斷精進，並在適當時候表達對客戶的關心及提供更貼身的服務。
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定期參與APCSC 舉辦的優質顧客服務標準(CSQS) 圓桌會議，CRE Award 和客服培訓等活動，藉此與不同行業的企業代表互相交流和學習，透過這個學習平台，我們可以繼續提升服務品質，努力發展更卓越的顧客關係，朝著“世界級綜合資訊服務提供商”的目標邁進。
制定《服務質量監督體系》
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定期對公司業務流程售前中後以及賬務處理等幾個影響客户感知的關鍵環節指標進行監督。
聚焦服務問題形成專題匯報、提出解决措施並推動解決、有效找出服務共性問題並加以改善
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按時發佈國際公司的服務質量報告，通報月度服務質量情況及客戶意見建議。
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定期積極組織月度服務例會，對上月月度服務質量報告中反映出的問題、投訴組織相關部門進行診斷，聚焦近期比較集中的服務問題，通過分析典型服務案例，提出解決措施並推動解決，形成解決服務問題的閉環機制，持續提升國際公司的服務水平。
建立主動服務體系、透過服務預警，主動找出服務短板
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從客戶服務事前管理機制、營銷服務渠道管理機制、客戶觸點強化管理、客戶服務規劃、服務質量監督體系等各環節方面進行服務管理。
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建立服務預案，推動預警方案，實時監控，防止服務隱患發生。
推動服務提升專項行動計劃、對各部門代表進行有效指導，並提出建設性意見工作
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制定優質服務提升全年關鍵工作實施方案策略。推動各單位落地各項客戶感知提升舉措。
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制定專業規範的“服務意識清單及客戶交互模版”，包括客戶營銷服務渠道能力提升指導手冊、完善客戶信息管理、強化客戶流失預警管理、賬單、故障報告、與客戶交流溝通的專業郵件。
中國電信國際有限公司獲頒發「 最佳全球支援服務（電訊業）」獎座及證書
「 我們對於連續五年在亞太顧客服務協會主辦的『國際傑出顧客關係服務』比賽中囊括了多個服務獎項感到非常榮幸與榮耀！我們感謝主辦機構亞太顧客服務協會頒予我們這項最高榮譽，這亦是對中國電信一直以來在客戶服務方面所作的努力給予肯定！我亦藉此機會感謝中國電信每位員工的優秀表現及為此作出的貢獻。同時更要感謝所有客戶的鼎力支持，我們將秉承『用户至上，用心服务』理念，繼續為每位客戶提供最優質的服務。這個獎項對於全體員工而言，是莫大的肯定與鼓勵，並催化成為我們繼績為客戶在激烈競爭的國際市場環境下提供『最佳的客戶體驗』的主要驅動力之一。」
市場部副總裁李青先生
中國電信國際有限公司