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傑出顧客關係服務勝之道 -

AXA安盛

我們將在這一期資訊電郵與大家分享作為2017年「最佳企業社會責任領袖獎(保險業)」、「最佳互聯網+(保險業)」、「最佳顧客體驗管理(保險業 – 北亞洲)」、「最佳顧客體驗中心(保險業 – 服務中心)」、「最佳客戶聯絡中心(保險業 – 北亞洲 – 200席位以下)」、「最佳顧客滿意品管系統(保險業 – 北亞洲) 」及 「最佳社交媒體計畫(保險業)」的得獎公司-AXA安盛,如何奪得傑出顧客服務關係獎。

了解您的客戶

  • 建立不同的研究模式,讓您全面了解客戶的需求和習慣。例如CSAT,NPS,ICF,投訴和其他數據

  • 透過這些資料,以便在整個客戶旅程中全面了解客戶的需求

計劃您的客戶旅程

  • 根據客戶跟我們的互動和接觸點,將客戶從開始到結束的旅程計劃出來

  • 對於一些在客戶研究中提出或收到的其他客戶意見給予特別關注

設計理想的旅程

  • 根據現有的客戶旅程,圍繞著一些重要的“moments of truth”為客戶重新設計理想的旅程

  • 在此過程中,最重要用客戶的觀點,以了解客戶真正的需要以及他們遇到的困難

改變、測試和調整

  • 根據客戶理想的旅程去進行改善,並與客戶進行測試改善後的系統和程序

  • 若未能達到預期的結果,便重新測試和調整。一旦成功實施,應繼續不斷去了解客戶的需要並重複改善過程

AXA安盛獲頒發國際傑出顧客關係服務獎獎座及證書

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「AXA安盛深感榮幸今年於『國際傑出顧客關係服務獎』榮獲19項殊榮。這印證我們以説明客戶活出更精彩人生及以客為先的宗旨。我們推動創新,積極成為客戶值得信賴的夥伴,並全方位加強客戶體驗,使保險變得更簡易及更個人化。」

白禮恒先生

行政總裁

AXA安盛