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概要
这两天的培训课程包括基本和现代联络中心管理概念，让参加者增进最新的科技发展和管理概念知识。联络中心资深经理能够开发适当的计划和策略，带领着整队客户热线中心队伍，以配合企业及厂商发展和洞悉新的商务发展机会。无论是准备成立一个
联络中心或改组现有的客户热线中心，每个参加者都能 够装备自己，准备接受挑战。
本培训课程能让参加者知道对顾客的关心、超出顾客期望和一个专业联络中心的重要性。这是一个既全面又有系统的联络中心培训课程，让每个
联络中心资深经理能拥有所需技术和概念，在顾客和企业厂商里发挥策略性价值，并建立一支成功的队伍从而达到企业和厂商的使命。
教学方式
在两天的培训课程当中，有许多同行的顾问咨询机会。而且所有课程内容都能立刻应用于日常工作里面，所有课程活动是按照联络中心的不同处境而设计。
认证程序
认证程序分三部份：两天的培训课程、笔试和报告。学员必需在完成培训课程后
一个月内完成考试，所有考试只分合格和不合格，考试以一小试为限。
若有需要，你的认证导师会就你的笔试提出建议，助你成功达到认证标准。
入学资格
适合所有人仕，由决策层到各从事客户关系管理、联络中心、销售和市场推广的专业人员。 |
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课程内容
成为企业的策略性伙伴
• 联络中心的贡献
• 顾客联系的所需要素
• 建立世界级联络中心
• 客户服务的供求比例
运营管理
• 服务水平协议和服务水平管理
• 人员配备模型
• 排班管理/人力资源管理
• 质量保证
• 卓越典范CRM基准方案
客户关系管理 (CRM)
• 分析CRM 的每个步骤
• 实施CRM 的基础
• 成功CRM项目管理
• 成功商业案例研究
顾客满意度管理
• 顾客满意与忠诚度
• 顾客满意度与营运效果的联系
• 顾客满意度调查
联络中心顾客满意度研究规划
• 内部规划
• 确定表现属性
• 改善满意度的方法
技术管理
• 当今CRM与联络中心的技术
• 技术选择与供应商评估
• 知识管理
• 灾难应变和紧急恢复计划
人员与表现管理
• 聘请与保留人材的策略
• 培训与事业发展最佳守则
• 奖励和表彰措施
• 关键辅导技巧
策略商业单位管理
• 联络中心经理的能力
• 建立成功的团队
• 财务管理
• 创建自己的商业服务
• 部门间的联系和有效交流
• 领导行为 |
