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概要
這兩天的培訓課程包括基本和現代顧客服務管理概念，讓參加者增進最新的科技發展和管理概念知識。顧客服務資深經理能够開發適當的計劃和策略，帶領着整隊顧客服務隊伍，以配合企業及廠商發展和洞悉新的商務發展機會。無論是準備成立一個顧客服務中心或改組現有的顧客服務中心，每個參加者都能够裝備自己，準備接受挑戰。
本培訓課程能讓參加者知道對顧客的關心、超出顧客期望和一個專業客服中心的重要性。這是一個既全面又有系統的顧客服務培訓課程，讓每個顧客服務資深經理能擁有所需技術和概念，在顧客和企業廠商裏發揮策略性價值，並建立一支成功的隊伍從而達到企業和廠商的使命。
教學方式
在兩天的培訓課程當中，有許多同行的顧問咨詢機會。而且所有課程內容都能立刻應用於日常工作裏面，所有課程活動是按照聯絡中心的不同處境而設計。
認證程序
認證程序分三部份：兩天的培訓課程、筆試和報告。學員必需在完成培訓課程後
一個月內完成考試，所有考試只分合格和不合格，考試以一小試為限。
若有需要，你的認證導師會就你的筆試提出建議，助你成功達到認証標準。
入學資格
適合所有人仕，由決策層到各從事客戶關係管理、客服中心、銷售和市場推廣的專業人員。 |
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課程內容
成為企業的策略性夥伴
‧客服中心的貢獻
‧顧客聯繫的所需要素
‧建立世界級客服中心
‧客戶服務的供求比例
運營管理
‧服務水平協議和服務水平管理
‧人員配備模型
‧排班管理/人力資源管理
‧質量保證
‧卓越典範CRM基準方案
客戶關係管理 (CRM)
‧分析CRM 的每個步驟
‧實施CRM 的基礎
‧成功CRM項目管理
‧成功商業案例研究
顧客滿意度管理
‧顧客滿意與忠誠度
‧顧客滿意度與營運效果的聯繫
‧顧客滿意度調查
客服中心顧客滿意度研究規劃
‧內部規劃
‧確定表現屬性
‧改善滿意度的方法
技術管理
‧當今CRM與客服中心的技術
‧技術選擇與供應商評估
‧知識管理
‧災難應變和緊急恢復計劃
人員與表現管理
‧聘請與保留人材的策略
‧培訓與事業發展最佳守則
‧獎勵和表彰措施
‧關鍵輔導技巧
策略商業單位管理
‧顧客服務經理的能力
‧建立成功的團隊
‧財務管理
‧創建自己的商業服務
‧部門間的聯繫和有效交流
‧領導行為 |
