朱剛岑先生
 
亞太顧客服務協會主席

演講題目：變幻莫測的商業世界中的卓越顧客關係服務策略

朱先生為亞太顧客服務協會創辦人及主席，朱主席致力於推廣優質顧客關係服務於亞太區。引入美國和澳洲的國際客服標準，以新的概念進行了一系列的顧客服務研究，包括亞太區客服中心及顧客關係管理基準調查，顧客滿意度及期望的研究，以及網上調查研究消費者對成功網上銀行、証卷交易、網上購物服務的滿意度。

朱先生是客服管理產業的先驅，多年來與美國、澳洲、中國及其他國際顧客服務相關組織，推動建立全面國際認證課程，以推動客服中心及顧客服務業內從業人士的專業資格及發展，包括顧客關係管理總監證書課程，客服中心資深經理證書課程，客服中心專業人員證書課程等。

畢業於美國加州柏克萊大學(University of California, Berkeley)工業工程及營運研究系學士及碩士，朱先生現擔任美國加州大學校友會主席、香港科技大學客席講師，經常獲邀擔任國際會議演講嘉賓關於顧客關係管理及客服中心策略管理培訓。

Mr. Brett Whitford

澳洲顧客服務協會行政總裁

演講題目：在高要求，競爭激烈的環境中培養終身顧客

Brett Whitford is a founder and Executive Director of CSIA. He is the author of five best selling business books on technology, best practice and customer service. His business experience is extensive, including joint ventures with International Prentice Hall. Brett is currently completing his new book on customer service, showcasing Australia 10 years of Australian Service Excellence Award winning organisations.

Brett founded Beaumont Publishing House at 22 and listed his consulting, certification and publishing company on the Australian Stock Exchange in December 2000. His experience and expertise makes him a highly sought after speaker and he often lectures for universities, international conferences, radio and television

Brett, along with selected CSIA members, recently wrote Australia’s first Strategic Customer Service Management MBA unit for Deakin University.

Brett is considered Australia’s leading customer service consultant. He has worked with some of Australia’s, and the world’s, top companies and government departments such as IBM, NSW Police Force, Nokia, Johnson & Johnson, Defence Housing Authority, Medicare Australia, Aurora Energy, Optus, Telstra, Manitoba Telecommunications Services, Energex, Queensland Rail, Brisbane City Council, Maningham City Council, Warrnambool City Council, NAB, Westpac, ANZ, AAMI, Yarra Valley Water, Ergon Energy, Fone Zone, Colorado Ltd., and numerous other organisations.

苗樂文先生

海洋公園行政總裁

演講題目：企業社會責任與環保工作的最佳實踐

Tom Mehrmann is the Chief Executive Officer of Ocean Park Corporation, Hong Kong’s sea-life and animal theme park hosting over 4 million visitors annually.

Mr Mehrmann started his career in the theme park industry at Knott’s Berry Farm in the United States as a park service attendant in 1977. From there, he spent the next 21 years working through the ranks eventually becoming Vice President of Park Operations and Entertainment.

In 1998, he joined Six Flags Marine World as Vice President and General Manager, and later accepted an appointment as VP and GM of Warner Brothers Movie World in Madrid when the park was taken over by Six Flags in 2000. He had the responsibility for the design, development and construction of the US$380 million Madrid Movie World, which opened in April 2002 with revenues of US$71 million a year.

Since joining Ocean Park in 2004, he has directed the activities of the park to achieve 4 successive years of the highest attendance, revenue and surpluses in the company history, while leading the effort of defining the Concept Master Plan for the future of Ocean Park. The Concept Master Plan received government approval to proceed in December 2005 and syndicated loan financing of HK$5.5 billion was secured in 2006. Ground breaking began in 2006 and the project is estimated to be complete in 2012. Highlighting the growth and evolution of Ocean Park under Mr. Mehrmann’s direction, Forbes.com in 2006 named the park as one of the 10 most popular theme parks in the world based on annual attendance of over 5.0 million guests.

Mr. Mehrmann is serving under the following organizations:

• Advisory Committee Member of the School of Hotel & Tourism Management, Hong Kong Polytechnic University

• Advisory Committee Member of the Hotel & Tourism Management, The Chinese University of Hong Kong

• Committee Member of the Hong Kong General Chamber of Commerce, Hong Kong Coalition of Service Industries, Travel/Tourism Committee

• Member of the Hong Kong Employer Federation of Hong Kong

• Member of the American Chamber of Commerce

• Member of the Tourism Orientation Programme Advisory Committee, Hong Kong Tourism Board

• Sector/Subject Specialist for the Hong Kong Council for Academic Accreditation

A graduate of California State University, Fullerton, Tom Mehrmann holds a Bachelor of Science Degree in Psychology. He also completed the Advanced Courses (IAAPA*) in Theme Park Management at Cornell University, Ithaca, New York.
 

魏國彥博士

臺北市政府研究發展考核委員會主任委員

演講題目：政府公共服務的轉型與創新：以臺北市政府為例

演講綱要:

1. Opening: a story
2. Milestones and difficulties overcome
3. Features and standards
4. Achievements
5. Search for excellence

主要學歷：

1. 美國羅德島大學海洋學博士

2. 國立臺灣大學地質科學系學士、碩士

主要經歷：

1. 美國耶魯大學地質暨地球物理學系助理教授

2. 國立臺灣大學地質系客座副教授

3. 國立臺灣大學地質系教授

4. 中央研究院地球科學研究所兼任研究員

5. 行政院研究發展考核委員會副主任委員

6. 臺北市政府研究發展考核委員會主任委員

莫乃光先生 

思創智有限公司執行董事

香港互聯網協會主席

公共專業聯盟副主席

香港資訊科技商會榮譽會長

演講題目：在新時代，社交媒體顧客關係管理與數位化行銷

莫先生現任思創智有限公司（新媒體及互聯網顧問公司）的執行董事。莫先生曾任HKNet之副董事總經理及創辦人，成功將其發展成區內極具領導地位的互聯網服務供應商及新一代電訊公司；HKNet於1999年被日本 NTT Communications 收購。

莫乃光先生是公共專業聯盟的副主席，該聯盟為香港首個關注公眾議題的跨界別專業智庫。他也同時擔任是香港互聯網協會主席、香港資訊科技商會榮譽會長、香港電腦學會醫療信息科技分組主席、無國界工程師(香港)理事會委員，並曾任香港互聯網供應商協會主席和創辦人。

莫先生是香港特別行政區政府的多個法定機構和諮詢組織的成員，包括醫院管理局、西九文化區管理局諮詢會及創意智優計劃審核委員會。莫先生曾任港府中央政策組非全職顧問、數碼21策略諮詢委員會、交通諮詢委員會、消費者委員會、策略發展委員會經濟發展及與內地經濟合作委員會及工貿諮詢委員會的委員。於1998、2000及2005年莫先生被選出為第一、二及三屆香港特區選舉委員會資訊科技組別成員。

莫先生畢業於美國普度大學，擁有電腦及電機工程學士和電機工程碩士學位，並曾在美國任職於昇陽軟體公司及迪吉多電腦公司，回港後於1999年獲選為香港十大傑出數碼青年。他多年來以專欄發表有關科技、管理及公共政策的文章，包括《信報財經新聞》及蘋果日報。從2004年起他已經建立個人網誌。在2008年初他出版了他的第一本著作，名為《香港2.0》。

尹卓賢先生 

香港渣打銀行個人銀行業務市場推廣總監

演講題目：為提供商業績效，建立穩定的忠誠計畫

Basker Rangachari is the Chief Marketing Officer of Standard Chartered Bank Hong Kong since March 2010. In this role, Basker leads various functions which impact the customer including Marketing, Service Quality, Voice of Customer, CrossSell Strategies, Product Bundling and Process Re-engineering.

Basker joined SCB in 2005 as General Manager for Unsecured Lending Singapore.  In 2006, he was appointed as Group Head, Strategic Alliances & Bancassurance and subsequently added Customer Loyalty and Amex Integration to his portfolio. He is widely credited for conceptualizing, developing and rolling out a Total Relationship Rewards platform across key markets in SCB. This program gives the bank a unique market leadership position and reinforces its commitment to customer centricity.  

Basker has an industry reputation for being a focused business driver, strong marketer, creative strategist and an inspiring leader. During his career of over 22 years, Basker has undertaken senior roles across several industries (audit, retail, manufacturing, property development, private equity and financial services) and across various disciplines (general management, business development, sales, marketing, strategic alliances, reengineering, credit control, finance and consulting). He has extensive exposure to Asia-Pacific cultures having lived in India, Dubai, Singapore, Australia, Thailand and Hong Kong. 

Visit www.linkedin.com/in/basker to view Basker’s profile and recommendations.

李婉明小姐

新浪香港總經理

演講題目：新浪微博- 通訊的革命

演講綱要:

1. Introduction of SINA Weibo – the most popular social media platform in China
2. The Power of SINA Weibo
3. How to use SINA Weibo to leverage on your promotional plan

現職新浪香港總經理，負責香港地區整體營運，包括銷售及市場、內容管理、微博發展及開拓商機合作。

李小姐擁有15年媒體工作經驗，曾任職環球資源集團市場經理、以及於壹傳媒互動有限公司擔任香港及台灣區內容管理部門主管。

方保僑先生

香港互動市務商會創會會長

演講題目：社交媒體下的顧客2.0時代

演講綱要:

1. What's the behavior of Customer 2.0
2. How to make use of social media to build up relationship with customer
3. Case sharing

趙溪先生

《客戶世界》雜誌創辦人

演講題目：中國大陸客戶管理研究前沿動態及呼叫中心產業發展狀況

趙溪先生，著名呼叫中心運營及顧問培訓專家，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準認證機構主席，中國呼叫中心產業能力建設管理規範工作組副組長。是亞太客服與呼叫中心聯盟APCCAL的發起人以及客戶世界機構(CCMWorld Group)的創辦人。

趙溪先生畢業于南京航空航太大學，在本校有長達6年的教學及基礎理論研究的經歷。歷任易寶系統（中國）公司顧問培訓總監、賽迪集團呼叫中心諮詢培訓總監、中國電子資訊產業發展研究院職業技能培訓部主任、資訊產業部呼叫中心標準指導委員會MIICCOS常務副主席、中國電子商會呼叫中心與客戶關係管理專業委員會CNCCA常務副會長等職，是國內資深的運營管理實踐者和國際知名的標準化管理宣導者。

廖黛麗 女士

原中國電信深圳1000號客服中心總經理，現深圳市呼叫中心行業協會副會長兼秘書長

演講題目：電話行銷精細化管理之探討：中國電信案例研究

原中国电信深圳分公司10000号客户服务中心总经理，现任深圳市呼叫中心行业协会副会长兼秘书长，一直以來從事電信企業管理工作，先後擔任中國電信深圳分公司網路監控、網路運營管理、電腦系統維護管理、呼叫中心運營管理部門負責人，是通信企業運營管理領域的專家，在精確運營管理、客戶關係管理、團隊建設、流程優化、企業文化建設等領域有深刻獨到的見解和經驗，主持多個科技創新項目獲得國家、省、部、市以及中國電信集團公司獎項。在她的帶領下，中國電信深圳10000號客戶服務中心屢創佳績，先後獲得中國電信集團“滿意服務標杆單位”“優秀服務團隊”，中國品質協會、中華全國總工會、共青團中央、全國婦聯、全國用戶滿意工程聯合推進辦公室聯合頒發的“全國用戶滿意服務明星班組”，資訊產業部“全國用戶滿意電信服務明星班組”，全國總工會“模範職工小家”，全國婦聯“三八紅旗集體”，團中央“青年文明號”等國家級榮譽稱號。

在呼叫中心戰略發展方面，廖黛麗女士積極致力於呼叫中心國際化進程的推進，呼叫中心品牌的打造和行業內外交流平臺的打造，從2006年起組織深圳10000號客戶服務中心參與國內外的行業內品牌交流和賽事評選的專案，2006年獲“中國最佳呼叫中心”、”亞太最佳呼叫中心”，2007年蟬聯“中國最佳呼叫中心”、”亞太最佳呼叫中心”，2008年參加世界呼叫中心評選，獲“亞太地區最佳外呼專案金獎”，蟬聯“中國最佳呼叫中心金耳嘜”大獎，並獲得“全球最佳外呼項目”大獎，為深圳10000號客戶服務中心的品牌推廣、行業地位的提升和行業內外交流平臺的打造做出了突出的貢獻。作為呼叫中心運營管理領域的專家，廖黛麗女士的管理水準也得到了行業內外的廣泛認可，2007年獲“中國最佳呼叫中心管理者”大獎，2008年獲“中國最佳呼叫中心管理人”大獎！

Mr. Olivier Njamfa

英國Eptica主席及行政總裁

演講題目：馴獸記—社交媒體是否催生了顧客關係之猛獸？

Mr. Olivier Njamfa, President and CEO of Eptica, co-founded the company in 2001. Previously, he was Vice-President and Chief Operating Officer of Com6, a leading European e-CRM software company. From 1999 through to 2001, Mr. Njamfa managed the International Indirect Operations of Showcase, a leading software provider of Business Intelligence and Datamining solutions. From 1995 through to 1999, Mr. Njamfa was first Director of the Finance and Banking Department of Comshare (provider of Business Intelligence and Analytical Application) and then moved on to becoming the Managing Director of their French subsidiary. Between 1987 and 1995, Mr. Njamfa served as Sales Manager and then as Regional Director of Saari, the French leader in accounting software. Olivier Njamfa is a graduate of ESC Rouen, and holds an MBA from the ESCP in Paris, France.

歐陽超信先生

VantAsia首席信息官，Partner

演講題目：在大中華區發現潛在金融科技資源

演講綱要:

1. China’s academic & labor market overview (finance & technology related)
2. What financial institutions are doing with resource pipeline
3. What & how foreign institutions can leverage in China

歐陽先生現任萬安集團（前身為美國友邦全資公司）首席資訊官，一家致力在華拓展業務的外資消費金融機構，負責制定機構IT策略與集團IT部門管理，透過自主研發技術，商業智慧及優秀技術人才實踐機構國內業務發展。

前任摩根士丹利(上海)執行董事，負責投行的中國區技術中心業務。該中心員工超過200人，業務覆蓋亞洲區客戶群，參與金融系統專案超過50個，提供服務主要包括開發，測試，與維護。 加入摩根士丹利之前歐陽先生分別為美國道富銀行（杭州）研發中心總經理 （負責成立與管理銀行全球唯一的離岸開發中心，從數十人發展到700人規模），道富銀行亞洲區資訊科技主管及英國英之傑集團(日本)公司系統開發部技術人員。

2009年開始歐陽先生受委任為上海復旦及交通大學碩士課程高級顧問及客座講師，負責設計，管理及教授軟體工程碩士新課程 - 金融資訊系統。課程是為金融專業IT人才和有意加入金融行業IT人士所建。課程內容包括金融業務與運作，金融資訊系統設計與實踐，及金融資訊安全實踐。歐陽先生分別獲邀請為電腦世界（香港）中國專欄作家，及國內IT Value週刊主題作者。

歐陽先生分別獲取英國西敏寺大學電腦科學學士(榮譽)學位及香港中文大學行政人員工商管理碩士(EMBA)學位，擁有特許科技專業人員資格。 歐陽先生也是香港電腦學會資深會員與中國事務委員會成員/華東代表，及英國電腦學會會員。

李值興先生

DHL Express香港董事總經理

演講題目：人力資本管理，激勵與績效管理80和90後

馬浚驅 先生

美國Aspect軟體公司大中國區總經理

演講題目：傑出商業，服務，質量和人才發展與平衡計分卡知識管理

演講綱要:

1. Future of Company-Customer Collaboration
2. Enterprise Engagement
3. Customer Empowerment
4. Dynamic Analytics
5. Social Network and Call Center

Jackal Ma現任美國Aspect軟體公司大中國區總經理，負責推動Aspect軟體公司全球領先的統一通信聯絡中心解決方案在整個大中華區的市場銷售業務，增進Aspect在該地區的管道合作關係。他還負責管理Aspect的產品解決方案，確保其與大中華區的客戶及市場需求相一致。
 

在加入Aspect軟體公司之前的20多年中，Jackal Ma在多家跨國公司擔任高級管理職務，非常善於在跨越北美、澳洲和亞洲等多種文化的企業中建立高效的工作團隊。在上一個職位中，Jackal Ma為中國大陸地區的企業用戶建立了許多與銷售和服務相關的大規模IT及通信系統，覆蓋了金融保險、電信網路、交通運輸、政府機構、公共事業、零售及製造等各行各業。Jackal Ma不僅是產品銷售方面的高手，而且在大型企業的eChannel行銷管道、銷售和客戶服務策略以及呼叫中心績效管理等方面的戰略顧問能力聲名遠播，曾經領導了中國建設銀行、渣打銀行、中國人民保險公司等全球知名企業中客戶服務與市場行銷相關IT及通信系統專案的建立和實施。
 

在從事高層管理工作之前，Jackal Ma以工程技術開始其職業生涯，主要在公共事業和銀行業從事IT專案工作，曾經在亞洲和北美地區管理過多廠商產品組成的價值高達4000萬美元的IT系統，所任職過的公司包括Unisys、IBM和Royal Bank of Canada。
 

Jackal Ma于1988年在香港大學獲得電子與電氣工程專業學士學位，2005年在北京長江商學院獲得EMBA學位。現任客戶世界機構客戶世界研究院顧問專家，國家發改委培訓中心中國呼叫中心產業能力建設管理規範工作組專家委員會委員，中國電子商會呼叫中心與客戶關係管理專業委員會副理事長。
 

蔡偉民先生

香港電燈有限公司客戶服務總工程師

演講題目：傑出公共服務與創新服務

演講綱要:

1. Introduction of HK Electric: the global presence
2. A public service company: roles and obligations to our citizens, environment, community and employees
3. From “fundamental services to all customers” to “caring/value-added/innovative services to different customer segments”
4. A case study: iPhone App: HK Electric Low Carbon App

Raymond Choi is currently holding the position as Chief Customer Services Engineer heading the Customer Services Department in Hongkong Electric. He is also a Chartered Engineer, a corporate member of The Hong Kong Institution of Engineers and a corporate member of The Institution of Engineering and Technology of the UK. He graduated from the University of Hong Kong in 1981 with a B.Sc. (Eng.) and acquired his MBA(HKU) in 1990.  After graduation in 1981, he joined Hongkong Electric and worked in various positions responsible for construction and operation of transmission and distribution system and network.  He has some 20 years experience in developing various functions and programs in relation to customer service.