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概要
這兩天的培訓課程涵括所有聯絡中心和聯絡中心所需的分析技巧，學員將學懂數據分析方法以及如何活用所得資料。與此同時，為了幫助參加者完成分析彙報，此課程包括報告技巧。課程導師並會和學員一起研究一個有超過十四間公司
- 他們分別來自香港、臺灣、新加坡和馬來西亞- 參與的基準報告。
完成此課程後，學員將全面了解聯絡中心的審查技巧，以確保服務品質，並且參加者將明白定期審查的重要性以及何為成功的審查。
教學方式
在整個培訓課程，透過不同的模疑練習、個案處理片段、角色扮演和同業間的諮詢機會，學員不單能夠在實踐中學習，而且能學以致用。
認證程序
認證程序分兩部份：兩天的培訓課程和筆試。學員必需在完成培訓課程後一個月內完成考試，所有考試只分合格和不合格，考試以一小試為限。
若有需要，認証導師會就筆試提出建議，以助成功達到認証標準。
入學資格
適合所有人仕參與，由決策層到各涉及CRM 分析、客戶服務和銷售及市場推廣的專業人員。 |
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課程一覽
世界級聯絡中心準則
• 聯絡中心的貢獻
• 世界級聯絡中心的基本要素
聯絡中心分析
• 分析問題根源
• 熱線流量和員工需求分析
• 聯絡中心工作流程
• 客戶資料庫管理
• 分析及預測市場趨勢
標準聯絡中心與實地考察
• 國際服務品質標準
• 管理責任
• 資源管理
• 服務流程和服務運作的管理
• 服務測試
• 員工的靈活性測試
• 客戶資料保障
• 進行考察的頻率
品質保証
• 品質保証系統
• 來電處理的程序和監察
• 如何編集及應用客戶意見
顧客關係管理與聯絡中心基準測試
• 基準測試如何改善服務以達世界級水平
• 神秘顧客及神秘電話的使用
• 量度顧客的滿意度
• 作業程序和服務表現的關係
• 可應用在CRM 的技術
知識管理
• 知識管理系統的結構
• 系統的建立與唯持
數據分析
• 量度客戶服務表現的指標
• 如何定義、量度所需數據，改善服務質素
溝通和匯報技巧
• 撰寫報告
• 彙報技巧 |
