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概要
这两天的培训课程涵括所有联络中心和联络中心所需的分析技巧，学员将学懂数据分析方法以及如何活用所得数据。与此同时，为了帮助参加者完成分析汇报，此课程包括报告技巧。课程导师并会和学员一起研究一个有超过十四间公司 -
他们分别来自香港、台湾、新加坡和马来西亚-
参与的基准报告。
完成此课程后，学员将全面了解联络中心的审查技巧，以确保服务质量，并且参加者将明白定期审查的重要性以及何为成功的审查。
教学方式
在整个培训课程，透过不同的模疑练习、个案处理片段、角色扮演和同业间的咨询机会，学员不单能够在实践中学习，而且能学以致用。
认证程序
认证程序分两部份：两天的培训课程和笔试。学员必需在完成培训课程后一个月内完成考试，所有考试只分合格和不合格，考试以一小试为限。
若有需要，认证导师会就笔试提出建议，以助成功达到认证标准。
入学资格
适合所有人仕参与，由决策层到各涉及CRM
分析、客户服务和销售及市场推广的专业人员。 |
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课程一览
世界级联络中心准则
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联络中心的贡献
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世界级联络中心的基本要素
联络中心分析
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分析问题根源
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热线流量和员工需求分析
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联络中心工作流程
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客户数据库管理
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分析及预测市场趋势
标准联络中心与实地考察
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国际服务质量标准
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管理责任
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资源管理
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服务流程和服务运作的管理
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服务测试
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员工的灵活性测试
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客户资料保障
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进行考察的频率
品质保证
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质量保证系统
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来电处理的程序和监察
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如何编集及应用客户意见
顾客关系管理与联络中心基准测试
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基准测试如何改善服务以达世界级水平
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神秘顾客及神秘电话的使用
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量度顾客的满意度
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作业程序和服务表现的关系
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可应用在CRM
的技术
知识管理
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知识管理系统的结构
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系统的建立与唯持
数据分析
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量度客户服务表现的指标
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如何定义、量度所需数据，改善服务质素
沟通和汇报技巧
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撰写报告
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汇报技巧 |
