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概要
這兩天的培訓證書課程目的在於幫助企業內每個聯絡中心專員、客戶服務代表裝備自己，成為一個高效的顧客應對與處理的專業聯絡中心人才。參加者將學會超越顧客期望的服務和態度，成功的電話銷售技巧和
聯絡中心的基本運作等等。整個培訓課程的目標是帶給每位學員一個全面、愉快和輕鬆的學習經驗。
顧客來電至聯絡中心，他們第一個接觸的就是顧客服務代表，所以聯絡中心專員象徵著整個企業。透過完善的培訓讓每個顧客服務代表都能夠提供優質的客戶支援及稱心滿意的服務。
教學方式
在整個培訓課程當中，透過不同模疑練習、個案處理片段、角色扮演和同業間的咨詢機會，讓學員不單能夠在實踐中學習，而且能把所學的都應用在日常工作環境裡面。
認證程序
認證程序分三部份：兩天的培訓課程、筆試和口試。考試的目的是要確保每個學員都能學以致用，並使導師能從中照顧到各學員的特點，為他們帶來更大得益。
入學資格
適合任何對聯絡中心/客戶服務及有志投身此界別的人仕參加。 |
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課程内容
聯絡中心的價值與貢獻
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聯絡中心角色轉變
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優質客戶聯繫的價值及有效客戶聯繫管理
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世界級客戶聯絡中心的最佳守則
溝通技巧
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有效溝通應有的技巧和特性
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語調的元素
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主動式聆聽技巧
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發問技巧
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認識顧客的需求
顧客服務技巧
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認識顧客忠誠度與公司利潤的關係
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超越顧客的期望
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客戶服務水平承諾
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與顧客建立良好關係的價值
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緊急事故應變與處理的優先次序
顧問式銷售技巧
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確定顧客需要
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提供解決方法
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產品或服務的特點與好處
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如何處理拒絕
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成功銷售
處理拒絕
投訴處理
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如何處理高要求的顧客
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婉拒顧客要求的技巧
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投訴的影響
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面對投訴時如何保持正面態度
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處理高要求的顧客的策略
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有效處理投訴的步驟
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處理投訴的「可」與「不可」
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