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概要
这两天的培训证书课程目的在于帮助企业内每个联络中心专员、客户服务代表装备自己，成为一个高效的顾客应对与处理的专业联络中心人才。参加者将学会超越顾客期望的服务和态度，成功的电话销售技巧和
联络中心的基本运作等等。整个培训课程的目标是带给每位学员一个全面、愉快和轻松的学习经验。
顾客来电至联络中心，他们第一个接触的就是顾客服务代表，所以联络中心专员象徵著整个企业。透过完善的培训让每个顾客服务代表都能够提供优质的客户支援及称心满
意的服务。
教学方式
在整个培训课程当中，透过不同模疑练习、个案处理片段、角色扮演和同业间的咨询机会，让学员不单能够在实践中学习，而且能把所学的都应用在日常工作环境里面。
认证程序
认证程序分三部份：两天的培训课程、笔试和口试。考试的目的是要确保每个学员都能学以致用，并使导师能从中照顾到各学员的特点，为他们带来更大得益。
入学资格
适合任何对联络中心/客户服务及有志投身此界别的人仕参加。 |
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课程内容
联络中心的价值与贡献
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联络中心角色转变
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优质客户联系的价值及有效客户联系管理
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世界级客户联络中心的最佳守则
沟通技巧
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有效沟通应有的技巧和特性
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语调的元素
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主动式聆听技巧
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发问技巧
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认识顾客的需求
顾客服务技巧
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认识顾客忠诚度与公司利润的关系
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超越顾客的期望
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客户服务水平承诺
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与顾客建立良好关系的价值
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紧急事故应变与处理的优先次序
顾问式销售技巧
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确定顾客需要
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提供解决方法
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产品或服务的特点与好处
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如何处理拒绝
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成功销售
处理拒绝
投诉处理
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如何处理高要求的顾客
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婉拒顾客要求的技巧
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投诉的影响
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面对投诉时如何保持正面态度
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处理高要求的顾客的策略
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有效处理投诉的步骤
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处理投诉的「可」与「不可」
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