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概要
這兩天的培訓課程包括基本和現代的聯絡中心管理概念，讓參加者增進最新科技發展和管理概念知識。本培訓課程能夠讓參加者知道一個專業客服隊伍的重要性及有助提昇客戶服務的質素和專業水平。這是一個全面和有系統的聯絡中心培訓課程，客服主管能夠從中學會必需的技術和概念，在顧客和企業裡發揮策略性價值，並建立一支成功的隊伍從而達到企業的目標。
教學方式
在整個培訓課程當中，透過不同模疑練習、個案處理片段和同業間的諮詢機會，讓學員不單能夠在實踐中學習，而且能把所學應用到日常工作環境裡。
認證程序
認證程序分三部份：兩天的培訓課程、筆試和報告。考試的目的是要確保每個學員都能學以致用，並使導師能從中照顧到各學員的特點，為他們帶來最大的得益。學員必需在完成培訓課程後
一個月內完成考試，所有考試只分合格和不合格，考試以一小試為限。
入學資格
適合所有人仕，由決策層到各從事客戶關係管理 、聯絡中心、銷售和市場推廣的專業人員。 |
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課程内容
世界級聯絡中心
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聯絡中心的貢獻
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世界級聯絡中心的基本條件
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聯絡中心的最佳守則
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J.I.T. 訓練
領導及指導技巧
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指導員工的基本要素
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指導和溝通
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保留優秀員工
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指導頑固員工
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工作的原動力
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領導及建立成功的隊伍
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建立隊伍的四個步驟
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達至團隊目標
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授權和監控
品質保証
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企業文化：服務文化
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客戶服務水平承諾和管理
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量度服務質量
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品質保証的最佳守則
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世界級基準方案及報告
客戶服務技巧
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優質客戶服務的重要性
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服務水平承諾
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超越顧客期望
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商業狀況的嚴重性和優先次序
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與顧客建立良好關係
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處理憤怒顧客的策略
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妥善處理顧客投訴
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處理顧客投訴的「可」與「不可」
問題解決
時間管理
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在限時裡解決問題
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有效管理時間的方法
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克服超時工作
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