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概要
这两天的培训课程包括基本和现代的联络中心管理概念，让参加者增进最新科技发展和管理概念知识。本培训课程能够让参加者知道一个专业客服队伍的重要性及有助提升客户服务的质素和专业水平。这是一个全面和有系统的
联络中心培训课程，客服主管能够从中学会必需的技术和概念，在顾客和企业里发挥策略性价值，并建立一支成功的队伍从而达到企业的目标。
教学方式
在整个培训课程当中，透过不同模疑练习、个案处理片段和同业间的谘询机会，让学员不单能够在实践中学习，而且能把所学应用到日常工作环境里。
认证程序
认证程序分三部份：两天的培训课程、笔试和报告。考试的目的是要确保每个学员都能学以致用，并使导师能从中照顾到各学员的特点，为他们带来最大的得益。学员必需在完成培训课程后
一个月内完成考试，所有考试只分合格和不合格，考试以一小试为限。
入学资格
适合所有人仕，由决策层到各从事客户关系管理 、联络中心、销售和市场推广的专业人员。 |
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课程内容
世界级联络中心
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联络中心的贡献
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世界级联络中心的基本条件
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联络中心的最佳守则
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J.I.T. 训练
领导及指导技巧巧
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指导员工的基本要素
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指导和沟通
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保留优秀员工
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指导顽固员工
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工作的原动力
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领导及建立成功的队伍
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建立队伍的四个步骤
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达至团队目标
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授权和监控
品质保证
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企业文化：服务文化
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客户服务水平承诺和管理
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量度服务质量
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品质保证的最佳守则
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世界级基准方案及报告
客户服务技巧
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优质客户服务的重要性
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服务水平承诺
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超越顾客期望
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商业状况的严重性和优先次序
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与顾客建立良好关系
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处理愤怒顾客的策略
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妥善处理顾客投诉
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处理顾客投诉的「可」与「不可」
问题解决
时间管理
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在限时里解决问题
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有效管理时间的方法
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克服超时工作
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