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  聯絡中心分析及審查員證書課程 – 國際認可證書 (CCCA)
 

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課程日期及報名,請按這裏

 
   
   

概要及目的

這兩天的培訓課 程包括所有聯絡中心所需的分析技巧,學員將學懂數據分析方法以及如何活用所得資料。課程導師並會和學員一起研究和探討分別來自香港、臺灣、新加坡和馬來西亞的真實案例之聯絡中心基準報告。

為了幫助參加者完成分析彙報,此課程將教導數據準備的方法和如何出色地匯報聯絡中心的表現。

完成此課程後,學員將全面了解聯絡中心的審查技巧,以確保服務品質,並且參加者將明白定期審查的重要性以及何為成功的審查。

小組討論與練習

在兩天的培訓課程當中,有許多同行的顧問咨詢機會。而且所有課程內容都能立刻應用於日常工作裏面,所有課程活動是按照客戶服務中心的不同處境而設計。

認證程序

認證程序分兩部份:兩天的培訓課程和網上考試並遞交一份報告。學員必需在完成培訓課程後一個月內完成網上考試,所有考試只分合格和不合格,考試以一小試為限。若有需要,認證導師會檢閱你的考試和報告從而提出建議,助你成功達到認證標準。

入學資格

適合所有人仕,由決策層到各從事客戶關係管理、聯絡中心、銷售和市場推廣的專業人員。

 

課程大綱

世界級客戶服務中心準則

  • 聯絡中心的策略性價值

  • 世界級聯絡中心的基本要素

  • 標準的必要性和益處

  • 顧客交流策略

聯絡中心分析

  • 顧客量度與測量

  • 電話/客服流量和員工需求分析

  • 顧客體驗審查

  • 顧客應急事件計劃

  • 顧客行為分析

  • 分析及預測市場趨勢及防范措施

品質保證

  • 品質保証系統、工具及實施

  • 品質保證的問題和防范措施

  • 神秘訪問計劃的成功因素

  • 編集及應用客戶意見

  • 服務承諾測量

  • 進行考察的頻率

標準客戶聯絡中心與實地考察

  • 國際服務品質標準及證書

  • 審核技巧和平衡記分卡

  • 管理責任

  • 資源管理

  • 服務流程管理

  • 服務表現測量

  • 集成平衡記分卡

流程改進和問題的解決

  • 創建和制定顧客服務流程與進程

  • 測量流程表現

  • 商業流程改進

  • 商業流程再設計(BPR)

  • 分析及解決問題根源

卓越典範CRM基準方案及報告

  • 全方位的基準方案和改進,達到世界級服務標準

  • 量度顧客滿意度

  • 神秘電話和神秘顧客

  • 作業程序與服務表現

  • 最新技術

顧客服務數據分析

  • 量度顧客服務表現的關鍵表現指標

  • 如何定義、量度所需數據及改善服務質素

  • 管理考察的分析和報告

知識管理

  • 知識管理關鍵成功因素

  • 知識管理的成功測量與關鍵表現指標

  • 發展顧客服務知識管理系統(CSKM)

  • 知識管理的投資回報率

     
   

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