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概要及目的
这两天的培训课程包括所有
联络中心所需的分析技巧，学员将学懂数据分析方法以及如何活用所得资料。课程导师并会和学员一起研究和探讨分别来自香港、台湾、新加坡和马来西亚的真实案例之联络中心基准报告。
为了帮助参加者完成分析汇报，此课程将教导数据准备的方法和如何出色地汇报联络中心的表现。
完成此课程后，学员将全面了解联络中心的审查技巧，以确保服务品质，并且参加者将明白定期审查的重要性以及何为成功的审查。
小组讨论与练习
在两天的培训课程当中，有许多同行的顾问咨询机会。而且所有课程内容都能立刻应用于日常工作里面，所有课程活动是按照客户服务中心的不同处境而设计。
认证程序
认证程序分两部份：两天的培训课程和网上考试并递交一份报告。学员必需在完成培训课程后一个月内完成网上考试，所有考试只分合格和不合格，考试以一小试为限。若有需要，认证导师会检阅你的考试和报告从而提出建议，助你成功达到认证标准。
入学资格
适合所有人仕，由决策层到各从事客户关系管理、
联络中心、销售和市场推广的专业人员。
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课程大纲
世界级客户服务中心准则
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联络中心的策略性价值
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世界级
联络中心的基本要素
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标准的必要性和益处
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顾客交流策略
联络中心分析
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顾客量度与测量
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电话/客服流量和员工需求分析
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顾客体验审查
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顾客应急事件计划
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顾客行为分析
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分析及预测市场趋势及防范措施
质量保证
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品質保証系統、工具及實施
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品質保證的問題和防范措施
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神秘访问计划的成功因素
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编集及应用客户意见
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服务承诺测量
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进行考察的频率
标准客户联络中心与实地考察
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国际服务质量标准及证书
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审核技巧和平衡记分卡
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管理责任
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资源管理
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服务流程管理
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服务表现测量
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集成平衡记分卡
流程改进和问题的解决
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创建和制定顾客服务流程与进程
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测量流程表现
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商业流程改进
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商业流程再设计(BPR)
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分析及解决问题根源
卓越典范CRM基准方案及报告
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全方位的基准方案和改进，达到世界级服务标准
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量度顾客满意度
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神秘电话和神秘顾客
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作业程序与服务表现
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最新技术
顾客服务数据分析
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量度顾客服务表现的关键表现指标
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如何定义、量度所需数据及改善服务质素
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管理考察的分析和报告
知识管理
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知识管理关键成功因素
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知识管理的成功测量与关键表现指标
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发展顾客服务知识管理系统（CSKM）
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知识管理的投资回报率
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