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  联络中心分析及审查员证书课程 ━ 国际认可证书 (CCCA)
 

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课程日期及报名,请按这里

 
   
   

概要及目的

这两天的培训课程包括所有 联络中心所需的分析技巧,学员将学懂数据分析方法以及如何活用所得资料。课程导师并会和学员一起研究和探讨分别来自香港、台湾、新加坡和马来西亚的真实案例之联络中心基准报告。

为了帮助参加者完成分析汇报,此课程将教导数据准备的方法和如何出色地汇报
联络中心的表现。

完成此课程后,学员将全面了解
联络中心的审查技巧,以确保服务品质,并且参加者将明白定期审查的重要性以及何为成功的审查。

小组讨论与练习

在两天的培训课程当中,有许多同行的顾问咨询机会。而且所有课程内容都能立刻应用于日常工作里面,所有课程活动是按照客户服务中心的不同处境而设计。

认证程序

认证程序分两部份:两天的培训课程和网上考试并递交一份报告。学员必需在完成培训课程后一个月内完成网上考试,所有考试只分合格和不合格,考试以一小试为限。若有需要,认证导师会检阅你的考试和报告从而提出建议,助你成功达到认证标准。


入学资格

适合所有人仕,由决策层到各从事客户关系管理、 联络中心、销售和市场推广的专业人员。

 

 

课程大纲

世界级客户服务中心准则

  • 联络中心的策略性价值

  • 世界级 联络中心的基本要素

  • 标准的必要性和益处

  • 顾客交流策略

联络中心

  • 顾客量度与测量

  • 电话/客服流量和员工需求分析

  • 顾客体验审查

  • 顾客应急事件计划

  • 顾客行为分析

  • 分析及预测市场趋势及防范措施

质量保证

  • 品質保証系統、工具及實施

  • 品質保證的問題和防范措施

  • 神秘访问计划的成功因素

  • 编集及应用客户意见

  • 服务承诺测量

  • 进行考察的频率

标准客户联络中心与实地考察

  • 国际服务质量标准及证书

  • 审核技巧和平衡记分卡

  • 管理责任

  • 资源管理

  • 服务流程管理

  • 服务表现测量

  • 集成平衡记分卡

流程改进和问题的解决

  • 创建和制定顾客服务流程与进程

  • 测量流程表现

  • 商业流程改进

  • 商业流程再设计(BPR)

  • 分析及解决问题根源

卓越典范CRM基准方案及报告

  • 全方位的基准方案和改进,达到世界级服务标准

  • 量度顾客满意度

  • 神秘电话和神秘顾客

  • 作业程序与服务表现

  • 最新技术

顾客服务数据分析

  • 量度顾客服务表现的关键表现指标

  • 如何定义、量度所需数据及改善服务质素

  • 管理考察的分析和报告

知识管理

  • 知识管理关键成功因素

  • 知识管理的成功测量与关键表现指标

  • 发展顾客服务知识管理系统(CSKM

  • 知识管理的投资回报率

     
   

课程日期及报名,请按这里