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概要及目的
這四天的培訓課程目的在於幫助每一個參加者裝備自己，建立高效的顧客應對技巧和最佳守則。參加者將會學到主動解決問題、與上級匯報及基本顧客服務技巧。
完成課程後，參加者將有系統地建立起所需技巧和思維，有助參加其他培訓課程。
小組討論與練習
在整個培訓課程當中，透過不同模疑練習、個案處理片段、角色扮演和同業間的咨詢機會，讓學員不單能夠在實踐中學習，而且能把所學的都應用在日常工作環境裡面。
認證程序
認證程序分三部份：四天的培訓課程、筆試和口試。學員必需在完成培訓課程後完成一個一小時為限的考試，並只以合格和不合格區分。口試的目的是要確保每個學員都能學以致用，並使導師能從「一對一」的口試中了解各學員的特點，有助改變不適當的行為和態度，為他們帶來最大得益。
入學資格
適合任何對聯絡中心/客戶服務及有志投身此界別的人仕參加。
入學要求
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香港中學會考5科合格,
包括英文及數學科
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擁有2年商業相關的工作經驗;
或,
年滿21歲或以上並擁有2年商業相關的工作經驗;
或,
持有獲認可的學位;
或,
在管理職位工作
課程大綱
客戶服務的價值與貢獻
• 客戶服務人員角色的轉變
• 妥善管理客戶聯絡
• 世界級客戶服務的最佳守則
溝通技巧
• 有效溝通應有的技巧和特性
• 電話技巧
• 主動式聆聽技巧
• 發問技巧
顧客服務最佳守則
• 如何說少些來做更多東西
• 如何管理顧客期望
• 如何運用主動服務來打動顧客
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顧客服務技巧
• 提高顧客忠誠度與公司利潤的關係
• 客戶服務水平承諾
• 超越顧客的期望
處理投訴及高要求的顧客
• 婉拒顧客要求的技巧
• 投訴對員工、公司及顧客的影響
• 面對投訴時的正面態度
• 展示同理心
• 處理高要求的顧客的策略
• 有效處理投訴的步驟
壓力處理
• 壓力及情緒管理技巧
• 減少或避免壓力根源的策略
電話銷售及顧問式銷售技巧
• 電話銷售的利益
• 了解顧客需要
• 銷售方案
• FAB, USP, AIDA
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結語技巧
• 銷售時的「可」與「不可」
處理拒絕
• 被拒絕的主要原因
• 隱藏在拒絕背後的信息
• 處理拒絕的策略
世界級客戶服務中心
• 世界級顧客服務中心的基本條件
• 建立世界級顧客服務中心的框架
顧客服務計劃
• 顧客滿意及忠誠
• 進取顧客服務要點
問題解決
• 研究和解決問題步驟
• 找出問題根源
• 方法與技巧
時間管理
• 在限時裡解決問題
• 有效管理時間的方法
• 時間管理技巧
• 克服超時工作
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