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概要及目的
这四天的培训课程目的在于帮助每一个参加者装备自己，建立高效的顾客应对技巧和最佳守则。参加者将会学到主动解决问题、与上级汇报及基本顾客服务技巧。
完成课程后，参加者将有系统地建立起所需技巧和思维，有助参加其他培训课程。
小组讨论与练习
在整个培训课程当中，透过不同模疑练习、个案处理片段、角色扮演和同业间的咨询机会，让学员不单能够在实践中学习，而且能把所学的都应用在日常工作环境里面。
认证程序
认证程序分三部份：四天的培训课程、笔试和口试。学员必需在完成培训课程后完成一个一小时为限的考试，并只以合格和不合格区分。口试的目的是要确保每个学员都能学以致用，并使导师能从「一对一」的口试中了解各学员的特点，有助改变不适当的行为和态度，为他们带来最大得益。
入学资格
适合任何对联络中心/客户服务及有志投身此界别的人仕参加。
入学要求
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香港中学会考5科合格,
包括英文及数学科
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拥有2年商业相关的工作经验;
或,
年满21岁或以上并拥有2年商业相关的工作经验;
或,
持有获认可的学位;
或,
在管理职位工作
课程大纲
客户服务的价值与贡献
• 客户服务人员角色的转变
• 妥善管理客户联络
• 世界级客户服务的最佳守则
沟通技巧
• 有效沟通应有的技巧和特性
• 电话技巧
• 主动式聆听技巧
• 发问技巧
顾客服务最佳守则
• 如何说少些来做更多东西
• 如何管理顾客期望
• 如何运用主动服务来打动顾客 |
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顾客服务技巧
• 提高顾客忠诚度与公司利润的关系
• 客户服务水平承诺
• 超越顾客的期望
处理投诉及高要求的顾客
• 婉拒顾客要求的技巧
• 投诉对员工、公司及顾客的影响
• 面对投诉时的正面态度
• 展示同理心
• 处理高要求的顾客的策略
• 有效处理投诉的步骤
压力处理
• 压力及情绪管理技巧
• 减少或避免压力根源的策略
电话销售及顾问式销售技巧
• 电话销售的利益
• 了解顾客需要
• 销售方案
• FAB, USP, AIDA
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结语技巧
• 销售时的「可」与「不可」
处理拒绝
• 被拒绝的主要原因
• 隐藏在拒绝背后的信息
• 处理拒绝的策略
世界级客户服务中心
• 世界级顾客服务中心的基本条件
• 建立世界级顾客服务中心的框架
顾客服务计划
• 顾客满意及忠诚
• 进取顾客服务要点
问题解决
• 研究和解决问题步骤
• 找出问题根源
• 方法与技巧
时间管理
• 在限时里解决问题
• 有效管理时间的方法
• 时间管理技巧
• 克服超时工作
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