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概要
顾客是我们的策略性商业伙伴，若能按顾客的需要及对企业的贡献作出区别，便可有效提高顾客的忠诚度、满
意度及对企业的盈利。顾客的资料是非常宝贵的资源，所以我们要懂得如何充分运用这些珍贵资源，透过CRM的应用提高顾客忠诚度是市场竞
争发展的必然结果。
成功的客户关系管理总监，将可透过课程内容学懂如何有策略地整理公司资源，以便建立起有利的顾客关系。
小组讨论与练习
客户关系管理总监证书培训课程，提供最全面的CRM课程内容，透过不同的案例分析、问题讨论和实用练习，和来自不同行业、企业的客户关系管理总监交流笱见和经验，使学员可以立刻学以致用。
认证程序
认证程序分三部份：二天的培训课程、笔试和报告。学员必需在完成培训课程后一个月内完成笔试，笔试范围包括课程内所教授的CRM策略、方法及程序。所有考试只分及格和不及格。笔试以两个小时为限。
若有需要，认证导师会就你的报告提出建设，助你成功达到认证标准。
适合参加的人仕
这个课程适合任何负责客户关系管理项目、客服中心/顾客服务中心，销售及市场推广的人仕参加。 |
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课程内容
成功CRM策略规划和执行
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CRM 的基本概念
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CRM 对企业的重要性
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组成CRM 的主要部份
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企业策略和CRM 的一致性
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CRM的三个阶段
CRM的基本要求及好处
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推动CRM的原因和目的
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建立忠诚顾客管理的3个阶段
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使CRM 成功的企业文化: 企业展望和任务
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推广忠诚顾客
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估计企业的净现值(NPV)
CRM企划管理
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CRM 架构的策略性设计
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引入新的管理方法的最佳守则
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成功管理的要素
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有效选择CRM 顾问公司
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CRM 项目和转变管理
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7 个成功建立CRM 的步骤
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10 个CRM 失败的原因
CRM的投资回报率 (ROI)
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有价值的投资
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与决策者工作
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6个计算投资回报率的流程
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量化解决方案的成本与效益
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汇报ROI 个案的最佳守则
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案例分析: 计算您的 ROI
CRM 系统
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360 度全方位认识顾客
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分辨不同的资讯种类
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认识CRM 资讯系统的主要供应商
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甄选和管理系统供应商
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深入了解计算拥有资讯科技设备的总成本
知识发掘及知识管理
数据开采(Data Mining) 及数据仓存(Data Warehousing)
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数据开采简介
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数据开采的挑战
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数据开采的技术
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数据开采的流程
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模型及规则
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建立决策分枝图
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新世代的数据开采
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