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概要及目的
这两天的培训课程包括所有顾客服务中心所需的分析技巧，学员将学懂数据分析方法以及如何活用所得资料。课程导师并会和学员一起研究和探讨分别来自香港、台湾、新加坡和马来西亚的真实案例之顾客服务中心基准报告。
为了帮助参加者完成分析汇报，此课程将教导数据准备的方法和如何出色地汇报顾客服务中心的表现。
完成此课程后，学员将全面了解顾客服务中心的审查技巧，以确保服务品质，并且参加者将明白定期审查的重要性以及何为成功的审查。
小组讨论与练习
在两天的培训课程当中，有许多同行的顾问咨询机会。而且所有课程内容都能立刻应用于日常工作里面，所有课程活动是按照客户服务中心的不同处境而设计。
认证程序
认证程序分两部份：两天的培训课程和网上考试并递交一份报告。学员必需在完成培训课程后一个月内完成网上考试，所有考试只分合格和不合格，考试以一小试为限。若有需要，认证导师会检阅你的考试和报告从而提出建议，助你成功达到认证标准。
入学资格
适合所有人仕，由决策层到各从事客户关系管理、顾客服务中心、销售和市场推广的专业人员。
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课程大纲
世界级客户服务中心准则
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顾客服务中心的策略性价值
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世界级顾客服务中心的基本要素
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标准的必要性和益处
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顾客交流策略
顾客服务中心分析
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顾客量度与测量
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电话/客服流量和员工需求分析
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顾客体验审查
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顾客应急事件计划
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顾客行为分析
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分析及预测市场趋势及防范措施
质量保证
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品質保証系統、工具及實施
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品質保證的問題和防范措施
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神秘访问计划的成功因素
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编集及应用客户意见
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服务承诺测量
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进行考察的频率
标准客户联络中心与实地考察
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国际服务质量标准及证书
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审核技巧和平衡记分卡
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管理责任
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资源管理
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服务流程管理
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服务表现测量
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集成平衡记分卡
流程改进和问题的解决
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创建和制定顾客服务流程与进程
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测量流程表现
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商业流程改进
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商业流程再设计(BPR)
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分析及解决问题根源
卓越典范CRM基准方案及报告
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全方位的基准方案和改进，达到世界级服务标准
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量度顾客满意度
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神秘电话和神秘顾客
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作业程序与服务表现
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最新技术
顾客服务数据分析
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量度顾客服务表现的关键表现指标
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如何定义、量度所需数据及改善服务质素
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管理考察的分析和报告
知识管理
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知识管理关键成功因素
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知识管理的成功测量与关键表现指标
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发展顾客服务知识管理系统（CSKM）
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知识管理的投资回报率
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