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  顧客服務專員證書課程 – 國際認可證書(CCSP)
 

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課程日期及報名,請按這裏

   
   

概要

這兩天的培訓課程目的在於幫助每一個參加者裝備自己,建立高效的顧客應對技巧和最佳守則。
完成課程後,參加者將有系統地建立起所需技巧和思維,有助參加其他培訓課程。

課程內容切合不同類型的客戶服務和各種環境

教學方式

在整個培訓課程中,透過不同模疑練習,學員得以磨練他們解決問題的技巧,改善處理客戶的技術。

認證程序

認證程序分三部份:兩天的培訓課程、筆試和口試。考試的目的是要確保每個學員都能學以致用,並使導師能從「一對一」的口試中了解各學員的特點,有助改變不適當的行為和態度,為他們帶來最大得益。

入學資格

適合任何對聯絡中心/客戶服務及有志投身此界別的人仕參加。

 

課程内容

客戶服務的價值與貢獻
• 客戶服務人員角色的轉變
• 妥善管理客戶聯絡
• 世界級客戶服務的最佳守則

顧客服務最佳守則
• 如何以較少的說話得到更高的成效
• 如何管理客戶期望
• 如何以主動的顧客服務令顧客留下印象

溝通技巧
• 有效溝通應有的技巧和特性
• 語調的元素
• 主動式聆聽技巧
• 發問技巧
• 電郵和傳真的最佳書寫方式

顧客服務技巧
• 提高顧客忠誠度與公司利潤的關係
• 客戶服務水平承諾
• 超越顧客的期望
• 緊急事故的應變與處理的優先次序

投訴的處理
• 婉拒顧客要求的技巧
• 投訴的影響
• 面對投訴時的正面態度
• 處理高要求的顧客的策略
• 有效處理投訴的步驟
• 處理投訴的「可」與「不可」

預防問題
• 分析問題根源
• 問題種類
• 管理問題

知識管理

• 學習和儲存知識的最佳方法
• 有效整理知識的挑戰
• 如何從現有的知識中提取有用資料

增取主動權
• 認識顧客和他們的需要
• 提供超越顧客要求的服務
• 顧問式服務

     
   

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