| |
|
概要
這兩天的培訓課程目的在於幫助每一個參加者裝備自己，建立高效的顧客應對技巧和最佳守則。
完成課程後，參加者將有系統地建立起所需技巧和思維，有助參加其他培訓課程。
課程內容切合不同類型的客戶服務和各種環境
教學方式
在整個培訓課程中，透過不同模疑練習，學員得以磨練他們解決問題的技巧，改善處理客戶的技術。
認證程序
認證程序分三部份：兩天的培訓課程、筆試和口試。考試的目的是要確保每個學員都能學以致用，並使導師能從「一對一」的口試中了解各學員的特點，有助改變不適當的行為和態度，為他們帶來最大得益。
入學資格
適合任何對聯絡中心/客戶服務及有志投身此界別的人仕參加。 |
|
課程内容
客戶服務的價值與貢獻
•
客戶服務人員角色的轉變
• 妥善管理客戶聯絡
• 世界級客戶服務的最佳守則
顧客服務最佳守則
• 如何以較少的說話得到更高的成效
• 如何管理客戶期望
• 如何以主動的顧客服務令顧客留下印象
溝通技巧
• 有效溝通應有的技巧和特性
• 語調的元素
• 主動式聆聽技巧
• 發問技巧
• 電郵和傳真的最佳書寫方式
顧客服務技巧
• 提高顧客忠誠度與公司利潤的關係
• 客戶服務水平承諾
• 超越顧客的期望
• 緊急事故的應變與處理的優先次序
投訴的處理
• 婉拒顧客要求的技巧
• 投訴的影響
• 面對投訴時的正面態度
• 處理高要求的顧客的策略
• 有效處理投訴的步驟
• 處理投訴的「可」與「不可」
預防問題
• 分析問題根源
• 問題種類
• 管理問題
知識管理
• 學習和儲存知識的最佳方法
• 有效整理知識的挑戰
• 如何從現有的知識中提取有用資料
增取主動權
• 認識顧客和他們的需要
• 提供超越顧客要求的服務
• 顧問式服務 |
