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概要
这两天的培训课程目的在于帮助每一个参加者装备自己，建立高效的顾客应对技巧和最佳守则。
完成课程后，参加者将有系统地建立起所需技巧和思维，有助参加其他培训课程。
课程内容切合不同类型的客户服务和各种环境
教学方式
在整个培训课程中，透过不同模疑练习，学员得以磨练他们解决问题的技巧，改善处理客户的技术。
认证程序
认证程序分三部份：两天的培训课程、笔试和口试。考试的目的是要确保每个学员都能学以致用，并使导师能从「一对一」的口试中了解各学员的特点，有助改变不适当的行为和态度，为他们带来最大得益。
入学资格
适合任何对联络中心/客户服务及有志投身此界别的人仕参加。 |
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课程内容
客户服务的价值与贡献
• 客户服务人员角色的转变
• 妥善管理客户联络
• 世界级客户服务的最佳守则
顾客服务最佳守则
• 如何以较少的说话得到更高的成效
• 如何管理客户期望
• 如何以主动的顾客服务令顾客留下印象
沟通技巧
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有效沟通应有的技巧和特性
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语调的元素
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主动式聆听技巧
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发问技巧
• 电邮和传真的最佳书写方式
顾客服务技巧
• 提高顾客忠诚度与公司利润的关系
• 客户服务水平承诺
• 超越顾客的期望
• 紧急事故的应变与处理的优先次序
投诉的处理
• 婉拒顾客要求的技巧
• 投诉的影响
• 面对投诉时的正面态度
• 处理高要求的顾客的策略
• 有效处理投诉的步骤
• 处理投诉的「可」与「不可」
预防问题
• 分析问题根源
• 问题种类
• 管理问题
知识管理
• 学习和储存知识的最佳方法
• 有效整理知识的挑战
• 如何从现有的知识中提取有用资料
增取主动权
• 认识顾客和他们的需要
• 提供超越顾客要求的服务
• 顾问式服务 |
