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概要及目的
這四天的培訓課程包括基本及進階顧客服務隊伍領導概念，讓參加者增進指導和管理概念知識。
學員更會學習到怎樣領導及鼓勵和推動員工。而問題解決技巧及服務品質效率在課程中可以得到提升。
本培訓課程讓參加者了解管理顧客服務隊伍、關心顧客及提升專業服務以超出顧客期望的重要性。
小組討論與練習
在四天的培訓課程當中，包括了許多同行顧問咨詢機會
，而課程內容均能立刻應用於日常工作中。所有課程活動是按照客戶服務中心的不同處境而設計。
認證程序
認證程序分兩部份：四天的培訓課程和筆試並遞交報告一份。學員必需在完成培訓課程後完成一個二小時為限的考試，並只以合格和不合格區分。如有需要，認證導師會檢閱你的考試和報告從而提出建議，助你成功達到認證標準。
入學資格
適合所有人仕，由決策層到各從事客戶關係管理、顧客服務中心、銷售和市場推廣的專業人員。
入學要求
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香港中學會考5科合格,
包括英文及數學科
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擁有2年商業相關的工作經驗;
或,
年滿21歲或以上並擁有2年商業相關的工作經驗;
或,
持有獲認可的學位;
或,
在管理職位工作
課程大綱
世界級客戶服務中心
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顧客服務中心的貢獻
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世界級顧客服務中心的基本條件
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服務水平承諾
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建立世界級顧客服務中心的框架
問題解決
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問題解決週期、工具及技巧
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調查及找出問題根源
時間管理
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更有效管理時間的方法
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管理時間技巧
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建立世界級隊伍
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組隊原則
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小組 vs
團隊
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組成高效率隊伍
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成功隊伍的主要阻礙
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隊伍組成的步驟
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授權給予員工
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避免員工失去動力
管理及鼓勵表現
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表現管理及量度
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服務承諾管理
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不同員工的不同需要
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員工鼓勵及福利
員工輔導
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員工輔導的技巧
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案例研究
電話營銷服務計劃管理
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發起電話營銷服務計劃
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電話營銷時間管理
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預算編制
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量度計劃成功-主要成效指標
品質保証
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企業文化：服務文化
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客戶服務水平承諾和管理
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量度服務質量
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品質保証的最佳守則
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世界級基準方案及報告
選修科目
學員必須完成以下其中一個選修科目:
選修科目I:
顧客服務最佳守則
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怎樣管理顧客期望
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怎樣運用主動服務來打動顧客
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溝通技巧
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積極聆聽
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電話技巧
選修科目II:
投訴處理及壓力管理
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展示同理心
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處理高要求顧客的策略
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有效處理投訴的步驟
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管理壓力及情緒技巧
選修科目III:
電話銷售及處理被拒絕
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電話銷售的定義與利益
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銷售技巧
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處理拒絕
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結語技巧 |
