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概要及目的
这四天的培训课程包括基本及进阶顾客服务队伍领导概念，让参加者增进指导和管理概念知识。
学员更会学习到怎样领导及鼓励和推动员工。而问题解决技巧及服务品质效率在课程中可以得到提升。
本培训课程让参加者了解管理顾客服务队伍、关心顾客及提升专业服务以超出顾客期望的重要性。
小组讨论与练习
在四天的培训课程当中，包括了许多同行顾问咨询机会
，而课程内容均能立刻应用于日常工作中。所有课程活动是按照客户服务中心的不同处境而设计。
认证程序
认证程序分两部份：四天的培训课程和笔试并递交报告一份。学员必需在完成培训课程后完成一个二小时为限的考试，并只以合格和不合格区分。如有需要，认证导师会检阅你的考试和报告从而提出建议，助你成功达到认证标准。
入学资格
适合所有人仕，由决策层到各从事客户关系管理、顾客服务中心、销售和市场推广的专业人员。
入学要求
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香港中学会考5科合格,
包括英文及数学科
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拥有2年商业相关的工作经验;
或,
年满21岁或以上并拥有2年商业相关的工作经验;
或,
持有获认可的学位;
或,
在管理职位工作
课程大纲
世界级客户服务中心
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顾客服务中心的贡献
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世界级顾客服务中心的基本条件
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服务水平承诺
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建立世界级顾客服务中心的框架
问题解决
时间管理
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建立世界级队伍
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组队原则
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小组 vs
团队
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组成高效率队伍
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成功队伍的主要阻碍
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队伍组成的步骤
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授权给予员工
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避免员工失去动力
管理及鼓励表现
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表现管理及量度
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服务承诺管理
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不同员工的不同需要
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员工鼓励及福利
员工辅导
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员工辅导的技巧
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案例研究
电话营销服务计划管理
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发起电话营销服务计划
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电话营销时间管理
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预算编制
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量度计划成功-主要成效指标
品质保证
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企业文化：服务文化
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客户服务水平承诺和管理
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量度服务质量
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品质保证的最佳守则
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世界级基准方案及报告
选修科目
学员必须完成以下其中一个选修科目:
选修科目I:
顾客服务最佳守则
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怎样管理顾客期望
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怎样运用主动服务来打动顾客
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沟通技巧
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积极聆听
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电话技巧
选修科目II:
投诉处理及压力管理
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展示同理心
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处理高要求顾客的策略
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有效处理投诉的步骤
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管理压力及情绪技巧
选修科目III:
电话销售及处理被拒绝
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电话销售的定义与利益
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销售技巧
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处理拒绝
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结语技巧 |
