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课程内容
两天的课程内容：基本至进阶的客户满意及忠诚度调查和管理，参加者将认识调查客户满意度的方法，并提升他们的管理技巧。完成课程后，学员将掌握如何设计一个客户满笱及忠诚度调查。
参加者在这两天的培训课程，透过分析调查结果，了解顾客满意度调查和超越客户期望的重要性。参加者将有系统地学会由初步设计到汇报结果的整个过程。
额外收获：学员可以获得一份来自某一行业的电子调查报告。(网上银行、网上交易、网上购物)。
教学方式
透过大量的同业交流和实用练习，学员能立刻学以致用。
真实案例分析
经验交流、课堂学习和网上客户满意及忠诚度调查结果：-
• 网上银行
• 网上交易
• 网上购物
适合参加的人仕
服务质素主管、行政主管、分行经理、顾客服务主管、总经理和市场推广总监。
课程内容
如何设计成功的顾客满意及忠诚度调查
• 设计问卷内容
• 定义受访对象
• 在线调查的网络资源运用
• 分析
进级顾客满意度管理：了解顾客满意及忠诚度
• 什么是顾客满意度?
• 顾客满意度对企业的影响
• 谁是您的顾客?
• 顾客的期望是......
• 分析服务中的缺漏
• 顾客的声音 |
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确定主题和建模
• 量度不可量化数据
• 分析过去数据
• 客户自然流失率研究
• 最新模型
• 交易性 vs. 关系性的客户关系 调查
设计问卷调查
• 设计问卷和标尺
• 如何抽取样品
• 收集数据的方法
衡量表现
• 可靠性
• 追踪服务进展
测量竞争力
• 基准报告
• 分析未完善的服务
• 价值配对
管理系统的发展
• 定立目标
• 广纳意见
• 测试新建议
服务改善实施计划
• 图表分析
• 推动力分析
• 最佳守则
策略分析
• 建立忠诚度模型
• 修复策略
• 假如......发生
• 策略中的利弊
• 潜在问题分析
• 最新统计工具
计划评估
• 分析计划引致的影响
• 如何使计划更细致
汇报 CSM 结果
• 提供大量讯息的报告 |
