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課程內容
兩天的課程內容：基本至進階的客戶滿意及忠誠度調查和管理，參加者將認識調查客戶滿意度的方法，並提升他們的管理技巧。完成課程後，學員將掌握如何設計一個客戶滿意及忠誠度調查。
參加者在這兩天的培訓課程，透過分析調查結果，了解顧客滿意度調查和超越客戶期望的重要性。參加者將有系統地學會由初步設計到匯報結果的整個過程。
額外收獲：學員可以獲得一份來自某一行業的電子調查報告。(網上銀行、網上交易、網上購物)。
教學方式
透過大量的同業交流和實用練習，學員能立刻學以致用。
真實案例分析
經驗交流、課堂學習和網上客戶滿意及忠誠度調查結果：-
• 網上銀行
• 網上交易
• 網上購物
適合參加的人仕
服務質素主管、行政主管、分行經理、顧客服務主管、總經理和市場推廣總監。
課程內容
如何設計成功的顧客滿意及忠誠度調查
• 設計問卷內容
• 定義受訪對象
• 在線調查的網絡資源運用
• 分析
進級顧客滿意度管理：了解顧客滿意及忠誠度
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什麼是顧客滿意度?
• 顧客滿意度對企業的影響
• 誰是您的顧客?
• 顧客的期望是......
• 分析服務中的缺漏
• 顧客的聲音 |
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確定主題和建模
• 量度不可量化數據
• 分析過去數據
• 客戶自然流失率研究
• 最新模型
• 交易性 vs. 關係性的客戶關係 調查
設計問卷調查
• 設計問卷和標尺
• 如何抽取樣品
• 收集數據的方法
衡量表現
• 可靠性
• 追蹤服務進展
測量競爭力
• 基準報告
• 分析未完善的服務
• 價值配對
管理系統的發展
• 定立目標
• 廣納意見
• 測試新建議
服務改善實施計劃
• 圖表分析
• 推動力分析
• 最佳守則
策略分析
• 建立忠誠度模型
• 修復策略
• 假如......發生
• 策略中的利弊
• 潛在問題分析
• 最新統計工具
計劃評估
• 分析計劃引致的影響
• 如何使計劃更細緻
匯報 CSM 結果
• 提供大量訊息的報告 |
