| |
|
概要
客戶服務中心或聯絡中心是工作壓力最大的環境之一，領導階層如未能發現及解決因壓力過大而引起的問題，不單盈利因員工流失而減少，公司也將失去得不到滿意服務的客戶。
這一天的課程針對前線員工而設，幫助他們建立面對困境時的方法。例如：如何處理客戶的投訴、使顧客更滿意的方法和如何舒緩面對高要求的客戶時所承受的壓力等等。
教學方式
有許多同行的顧問咨詢和練習機會，讓學員能立刻學以致用。
入學資格
適合任何對聯絡中心/客戶服務及有志投身此界別的人仕參加，特別是對處理壓力有興趣者。
課程一覽
客戶服務中心的價值與貢獻
-
客戶服務中心角色的轉變
-
妥善管理客戶聯絡
-
世界級客戶服務中心的基本條件
|
|
溝通技巧
-
有效溝通應有的技巧和特性
-
語調的元素
-
主動式聆聽技巧
-
發問技巧
-
了解顧客所需
投訴的處理
-
投訴對員工、公司和客戶的影響
-
有效處理投訴的步驟
-
如何使投訴轉為雙嬴局面
-
應付不同的困難客戶
-
處理投訢的「可」與「不可」
-
使顧客滿意的拒絕
-
主動避免投訴發生
壓力處理
-
檢查自己的壓力指數
-
減少或避免壓力根源的策略
-
情緒管理
-
如何避免將負面情緒轉嫁到客戶、同事和家人身上
|
