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概要
客户服务中心或联络中心是工作压力最大的环境之一，领导阶层如未能发现及解决因压力过大而引起的问题，不单盈利因员工流失而减少，公司也将失去得不到满
意服务的客户。
这一天的课程针对前线员工而设，帮助他们建立面对困境时的方法。例如：如何处理客户的投诉、使顾客更满意的方法和如何舒缓面对高要求的客户时所承受的压力等等。
教学方式
有许多同行的顾问咨询和练习机会，让学员能立刻学以致用。
入学资格
适合任何对联络中心/客户服务及有志投身此界别的人仕参加，特别是对处理压力有兴趣者。
课程一览
客户服务中心的价值与贡献
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客户服务中心角色的转变
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妥善管理客户联络
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世界级客户服务中心的基本条件
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沟通技巧
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有效沟通应有的技巧和特性
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语调的元素
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主动式聆听技巧
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发问技巧
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了解顾客所需
投诉的处理
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投诉对员工、公司和客户的影响
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有效处理投诉的步骤
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如何使投诉转为双嬴局面
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应付不同的困难客户
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处理投欣的「可」与「不可」
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使顾客满意的拒绝
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主动避免投诉发生
压力处理
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检查自己的压力指数
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减少或避免压力根源的策略
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情绪管理
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如何避免将负面情绪转嫁到客户、同事和家人身上
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