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概要

隨着聯絡中心的活動在香港和中國等地增加, 許多公司熱忱於透過聯絡中心所產生的銷售機會來提高營運效率、顧客滿意度及增加收入。

所以，亞太顧客服務協會邀請銀行、電訊、保險、金融和證券業的領導公司參加顧客關係管理聯絡中心基準方案及報告去得知自己的表現及市場中的位置。

亞太顧客服務協會基準方案是一個商業策略評估及審計去辨別客戶關係管理與聯絡中心表現的差距，以及這些商業策略單位需要注意的地方。亞太顧客服務協會制定這個計劃來幫助公司辨認能夠改善的地方去大量增加顧客承購、保留及繼續商業來往。

在服務營運的不同的範疇會被覆蓋，並且這是每一間公司的目標去為他們的顧客提供最好的顧客接觸經驗。基準方案直接好處是非常清楚的和使您的公司能：

• 了解業界趨勢和在客戶關係管理與電話營銷及知識管理整合的最佳守則；

• 獲得更好的投資回報: 消去表現差距及採用最佳守則來減低成本及增加商業機會；

• 作為行業競爭力分析；

• 與管理隊伍分享關鍵商業智慧； 

• 根據詳細的基準方案調查，為未來的商業策略及科技投資定下目標；  

• 辨別你的最佳守則來得到亞太顧客服務協會卓越典範的市場表彰；

• 提高效率及生產力；

• 世界級顧客服務水平標準

由於上述原因，頻密地與同業的類似中心基準你的電話營銷中心表現是提高競爭力的必須一步。

我們擁有豐富經驗的隊伍專為負責這重要的電話營銷中心基準方案研究。亞太顧客服務協會在此為你公司的業務發展提供重要的發現。

覆蓋行業

航空業，銀行及金融業，保險及醫療業，電訊業，政府，外包服務，運輸業，服務中心等等。

參與企業

360º基準方案方法

透過亞太顧客服務協會證實的最佳守則, 每一個參加者將會完成三個階段的全面基準方案活動。

·         任務，遠見及價值

·        公司結構

·         顧客承諾, 服務水平承諾

·         管理檢討

·         資訊系統安全, 維護, 審查

·         科技

·         知識管理

·         人力資源 , 薪金及福利

·         標準營運程序

·         電話流程圖表/ 向上級轉遞流程

·         投訴管理流程

·          品質監控

·         品質保證

·          顧客滿意水平

·          顧客、財務、服務、員工關鍵表現指標

·          表現評估

顧客調查

向顧客進行直接及品質上的跟進電話調查，問卷包括對聯絡中心有深入影響的問題，包括顧客的接受度、滿意度及忠誠度，這列在以下分類:

幫助程度	易用程度
服務品質	顧客態度
顧客行為意圖	顧客滿意及忠誠

這一部份並會提問開放式的題目，同時會考慮到受訪者的地理人口分佈情況。

神秘電話/探訪

神秘電話會向電話營銷呼入中心進行調查，來反映服務水平、自我評估的範圍及基準方案分類，加上其他分析包括聲線、態度等。