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概要

隨著日益激烈的市場環境，優質的客戶關係是保持企業競爭優勢的最有效的方式。在商務交易中，客戶服務中心對建立長期合作關係是具有至關重要的，並已被許多世界級的機構所認同。亞太客戶服務協會的客戶關係管理機構客戶服務中心的基準方案可以幫助企業認識到有待改進之處，從而能全面提高顧客持有力和持續發展商務。

通過加入機構服務中心，您能:

• 瞭解業界趨勢和在客戶關係管理與電話營銷及知識管理整合的最佳守則；

• 獲得更好的投資回報: 消去表現差距及採用最佳守則來減低成本及增加商業機會；

• 根據詳細的基準方案調查，為未來的商業策略及科技投資定下目標；  

• 瞭解客戶的回饋和意見；

• 與核心管理成員分享成果，通過使用我們客觀明確的報告從而節省大量時間和資源；

• 跨行業地與其他 機構的服務中心比較表現。

覆蓋行業

航空業，銀行及金融業，保險 及醫療業，電訊業，政府，外包服務，運輸業，服務中心等等。

參與企業

360º基準方案方法

透過亞太顧客服務協會證實的最佳守則, 每一個參加者將會完成三個階段的全面基準方案活動。

基準方案

·        任務，遠見及價值

·        公司結構

·         顧客承諾, 服務水準承諾

·         管理檢討

·         資訊系統安全, 維護, 審查

·         科技

·         知識管理

·         人力資源 , 薪金及福利

·         標準營運程式

·         電話流程圖表/ 向上級轉遞流程

·         投訴管理流程

·         品質監控

·         品質保證

·         顧客滿意水準

·         顧客、財務、服務、員工關鍵表現指標

·         表現評估

顧客調查

向顧客進行直接及品質上的跟進電話調查，問卷包括對聯絡中心有深入影響的問題，包括顧客的接受度、滿意度及忠誠度，這列在以下分類:

幫助程度	易用程度
服務品質	顧客態度
顧客行為意圖	顧客滿意及忠誠

這一部份並會提問開放式的題目，同時會考慮到受訪者的地理人口分佈情況。

神秘電話/探訪

神秘電話會向電話營銷呼入中心進行調查，來反映服務水準、自我評估的範圍及基準方案分類，加上其他分析包括聲線、態度、知識、專業性、語速、以及業務擴展等等。