如欲报名此方案，请按我们

概要

随着联络中心的活动在香港和中国等地增加,许多公司热忱于透过联络中心所产生的销售机会来提高营运效率、顾客满意度及增加收入。

所以，亚太顾客服务协会邀请银行、电讯、保险、金融和证券业的领导公司参加顾客关系管理联络中心基准方案及报告去得知自己的表现及市场中的位置。

亚太顾客服务协会基准方案是一个商业策略评估及审计去辨别客户关系管理与联络中心表现的差距，以及这些商业策略单位需要注笱的地方。亚太顾客服务协会制定这个计划来帮助公司辨认能够改善的地方去大量增加顾客承购、保留及继续商业来往。

在服务营运的不同的范畴会被覆盖，并且这是每一间公司的目标去为他们的顾客提供最好的顾客接触经验。基准方案直接好处是非常清楚的和使您的公司能：

• 了解业界趋势和在客户关系管理与电话营销及知识管理整合的最佳守则；

• 获得更好的投资回报: 消去表现差距及采用最佳守则来减低成本及增加商业机会；

• 作为行业竞争力分析；

• 与管理队伍分享关键商业智慧； 

• 根据详细的基准方案调查，为未来的商业策略及科技投资定下目标；  

• 辨别你的最佳守则来得到亚太顾客服务协会卓越典范的市场表彰；

• 提高效率及生产力；

• 世界级顾客服务水平标准

由于上述原因，频密地与同业的类似中心基准你的电话营销中心表现是提高竞争力的必须一步。

我们拥有丰富经验的队伍专为负责这重要的电话营销中心基准方案研究。亚太顾客服务协会在此为你公司的业务发展提供重要的发现。

覆盖行业

航空业，银行及金融业，保险及医疗业，电讯业，政府，外包服务，运输业，服务中心等等。

参与企业

360º基准方案方法

透过亚太顾客服务协会证实的最佳守则, 每一个参加者将会完成三个阶段的全面基准方案活动。

．         任务，远见及价值

．         公司结构

．         顾客承诺, 服务水平承诺

．         管理检讨

．         资讯系统安全, 维护, 审查

．         科技

．         知识管理

．         人力资源 , 薪金及福利

．         标准营运程序

．         电话流程图表/ 向上级转递流程

．         投诉管理流程

．         品质监控

．         品质保证

．         顾客满笱水平

．         顾客、财务、服务、员工关键表现指标

．         表现评估

顾客调查

向顾客进行直接及品质上的跟进电话调查，问卷包括对联络中心有深入影响的问题，包括顾客的接受度、满笱度及忠诚度，这列在以下分类:

帮助程度	易用程度
服务品质	顾客态度
顾客行为笱图	顾客满笱及忠诚

这一部份并会提问开放式的题目，同时会考虑到受访者的地理人口分布情况。

神秘电话/探访

神秘电话会向电话营销呼入中心进行调查，来反映服务水平、自我评估的范围及基准方案分类，加上其他分析包括声线、态度等。