概要
隨著聯絡中心的活動在香港和中國等地增加,
許多公司熱忱於招聘和吸收客服中心的專業人員，以便能更好地提供高質素地顧客服務，同時從進線和外呼的電話服務中產生收益。在經濟騰飛的當今，主要的商業部門都主動地以大幅增加的固定薪水加上其他激勵獎金和分紅的報酬框架來雇傭高質素人才。因此，絕大多數的客服中心都經歷著高員工流失率的損失，不單影響生產力，增加招聘和培訓的花費，還嚴重地影響了顧客滿意度，顧客持有力，忠誠度，以及員工士氣。
亞太顧客服務協會（APCSC）組織的薪酬策略基準方案及報告為
聯絡中心提供了人力資源地區性的參考。目的是為了減少該地區的人才流失以及評估該地區的顧客服務質素。為了能有效地降低人才流失率，基準報告中的市場資料分析將是建立一個好的薪酬政策的先決條件。
經過分析關於薪酬，銷售額，以及獎金的資料分析，此基準方案報告內容廣闊，通過比較來改進您現有的薪酬方案，使之更具有競爭力和吸引力。
參與企業
Cathay Pacific Airways |
Cathay Pacific Holidays |
Citibank |
CITIC KaWah Bank |
Dao Heng Insurance |
DHL |
Dragon Airlines |
HKTDC |
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HSBC Insurance |
Manulife |
PCCW Limited |
Reuters |
SmarTone Mobile |
Sony |
Towngas |
Virgin Atlantic Airways |
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覆蓋行業
航空業，銀行及金融業，保險及醫療業，電訊業，政府，外包服務，運輸業，服務中心等等。
1.
聯絡中心薪酬基準方案及報告關於長工及合約工的職位
高級管理 |
顧客服務/部門總經理(GMC50)
顧客服務高級經理
(SMC50) |
中級管理 |
電話行銷經理
(TSM40)
顧客服務經理/顧客關係管理經理(CSM40) |
主管 |
電話行銷主管
(TSS30)
顧客服務主管
(CSS30)
技術支援主管
(TCS30)
品質檢測主管
(QAO30) |
有經驗的前線人員 |
進線電話行銷代表
(ITR20)
外呼電話行銷代表
(OTR20)
顧客服務代表
(CSR20)
技術支援代表
(TSR20) |
初級前線人員 |
進線電話行銷代表
(ITR10)
外呼電話行銷代表
(OTR10)
顧客服務代表
(CSR10)
技術支援代表
(TSR10) |
2.
2.
香港聯絡中心人力資源政策長工與合約工
I:
聯絡中心工作時間及假期安排
II:
聯絡中心及其規模
III:
聯絡中心員工流失率及薪酬增加
IV:
聯絡中心的津貼及加班費
V:
銷售額及表現激勵制度
VI:
保留員工項目
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