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概要

顧客服務業是香港服務業中第二大經濟體，具有十分重要的地位。因此，專業的顧客服務從業人員對於整個行業維持長期競爭力起著決定作用。經常對自身服務中心進行基準考察是追求專業性的一個必需步驟。

通過參加我們的在線服務基準方案的專案,您的企業能直接受惠於:

• 瞭解業界趨勢和在商務，流程&表現，人力，科技，財政，知識管理，薪酬及福利等方面的最佳守則；
• 獲得更好的投資回報: 消去表現差距及採用最佳守則來減低成本及增加商業機會；
• 根據詳細的基準方案調查，為未來的商業策略及科技投資定下目標；
• 作為行業競爭力分析；
• 瞭解顧客的回饋和意見；
• 參與評測企業服務表現以及確定可改進之處。

覆蓋行業

航空業，銀行及金融業，保險及醫療業，電訊業，政府，外包服務，運輸業，服務中心等等。

參與企業

透過亞太顧客服務協會證實的最佳守則, 每一個參加者將會完成三個階段的全面基準方案活動。

基準方案

這一部分要求參與企業一起合作完成評估問卷後，跟隨著便會進行會面及探訪。有關聯絡中心的不同範圍會暫定被包括在內:

顧客調查

向顧客進行直接及品質上的跟進電話調查，問卷包括對聯絡中心有深入影響的問題，包括顧客的接受度、滿意度及忠誠度，這列在以下分類:

幫助程度	易用程度
服務品質	顧客態度
顧客行為意圖	顧客滿意及忠誠

這一部份並會提問開放式的題目，同時會考慮到受訪者的地理人口分佈情況。

神秘探訪

一支訓練有素的神秘探訪員的團隊會對參與企業的服務中心在基準方案的各個方面做出考察，加上其他分析包括態度、知識、專業性等等。