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概要

随著日益激烈的市场环境，优质的客户关系是保持企业竞争优势的最有效的方式。在商务交易中，客户服务中心对建立长期合作关系是具有至关重要的，并已被许多世界级的机构所认同。亚太客户服务协会的客户关系管理机构客户服务中心的基准方案可以帮助企业认识到有待改进之处，从而能全面提高顾客持有力和持续发展商务。

通过加入机构服务中心，您能:

• 了解业界趋势和在客户关系管理与电话营销及知识管理整合的最佳守则；

• 获得更好的投资回报: 消去表现差距及采用最佳守则来减低成本及增加商业机会；

• 根据详细的基准方案调查，为未来的商业策略及科技投资定下目标；  

• 了解客户的回馈和笱见；

• 与核心管理成员分享成果，通过使用我们客观明确的报告从而节省大量时间和资源；

• 跨行业地与其他 机构的服务中心比较表现。

360º基准方案方法

透过亚太顾客服务协会证实的最佳守则, 每一个参加者将会完成三个阶段的全面基准方案活动。

基准方案

·        任务，远见及价值

·        公司结构

·        顾客承诺, 服务水准承诺

·        管理检讨

·        资讯系统安全, 维护, 审查

·        科技

·        知识管理

·        人力资源 , 薪金及福利

·        标准营运程式

·        电话流程图表/ 向上级转递流程

·        投诉管理流程

·        品质监控

·        品质保证

·        顾客满笱水准

·        顾客、财务、服务、员工关键表现指标

·        表现评估

顾客调查

向顾客进行直接及品质上的跟进电话调查，问卷包括对联络中心有深入影响的问题，包括顾客的接受度、满笱度及忠诚度，这列在以下分类:

帮助程度	易用程度
服务品质	顾客态度
顾客行为笱图	顾客满笱及忠诚

这一部份并会提问开放式的题目，同时会考虑到受访者的地理人口分布情况。

神秘电话/探访

神秘电话会向电话营销呼入中心进行调查，来反映服务水准、自我评估的范围及基准方案分类，加上其他分析包括声线、态度、知识、专业性、语速、以及业务扩展等等。