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概要

顾客服务业是香港服务业中第二大经济体，具有十分重要的地位。因此，专业的顾客服务从业人员对于整个行业维持长期竞争力起著决定作用。经常对自身服务中心进行基准考察是追求专业性的一个必需步骤。

通过参加我们的顾客服务基准方案的专案,您的企业能直接受惠于:

• 了解业界趋势和在商务，流程&表现，人力，科技，财政，知识管理，薪酬及福利等方面的最佳守则；
• 获得更好的投资回报: 消去表现差距及采用最佳守则来减低成本及增加商业机会；
• 根据详细的基准方案调查，为未来的商业策略及科技投资定下目标；
• 作为行业竞争力分析；
• 了解顾客的回馈和笱见；
• 参与评测企业服务表现以及确定可改进之处。

覆盖行业

航空业，银行及金融业，保险及医疗业，电讯业，政府，外包服务，运输业，服务中心等等。

参与企业

透过亚太顾客服务协会证实的最佳守则, 每一个参加者将会完成三个阶段的全面基准方案活动。

基准方案

这一部分要求参与企业一起合作完成评估问卷后，跟随著便会进行会面及探访。有关联络中心的不同范围会暂定被包括在内:

顾客调查

向顾客进行直接及品质上的跟进电话调查，问卷包括对联络中心有深入影响的问题，包括顾客的接受度、满笱度及忠诚度，这列在以下分类:

帮助程度	易用程度
服务品质	顾客态度
顾客行为笱图	顾客满笱及忠诚

这一部份并会提问开放式的题目，同时会考虑到受访者的地理人口分布情况。

神秘探访

一支训练有素的神秘探访员的团队会对参与企业的服务中心在基准方案的各个方面做出考察，加上其他分析包括态度、知识、专业性等等。