概要
随著联络中心的活动在香港和中国等地增加,
许多公司热忱于招聘和吸收客服中心的专业人员，以便能更好地提供高质素地顾客服务，同时从进线和外呼的电话服务中产生收益。在经济腾飞的当今，主要的商业部门都主动地以大幅增加的固定薪水加上其他激励奖金和分红的报酬框架来雇佣高质素人才。因此，绝大多数的客服中心都经历著高员工流失率的损失，不单影响生产力，增加招聘和培训的花费，还严重地影响了顾客满意度，顾客持有力，忠诚度，以及员工士气。
亚太顾客服务协会（APCSC）组织的薪酬策略基准方案及报告为
联络中心提供了人力资源地区性的参考。目的是为了减少该地区的人才流失以及评估该地区的顾客服务质素。为了能有效地降低人才流失率，基准报告中的市场资料分析将是建立一个好的薪酬政策的先决条件。
经过分析关于薪酬，销售额，以及奖金的资料分析，此基准方案报告内容广阔，通过比较来改进您现有的薪酬方案，使之更具有竞争力和吸引力。
参与企业
Cathay Pacific Airways |
Cathay Pacific Holidays |
Citibank |
CITIC KaWah Bank |
Dao Heng Insurance |
DHL |
Dragon Airlines |
HKTDC |
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HSBC Insurance |
Manulife |
PCCW Limited |
Reuters |
SmarTone Mobile |
Sony |
Towngas |
Virgin Atlantic Airways |
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覆盖行业
航空业，银行及金融业，保险及医疗业，电讯业，政府，外包服务，运输业，服务中心等等。
1.
联络中心薪酬基准方案及报告关于长工及合约工的职位
高级管理 |
顾客服务/部门总经理(GMC50)
顾客服务高级经理
(SMC50) |
中级管理 |
电话行销经理
(TSM40)
顾客服务经理/顾客关系管理经理(CSM40) |
主管 |
电话行销主管
(TSS30)
顾客服务主管
(CSS30)
技术支援主管
(TCS30)
品质检测主管
(QAO30) |
有经验的前线人员 |
进线电话行销代表
(ITR20)
外呼电话行销代表
(OTR20)
顾客服务代表
(CSR20)
技术支援代表
(TSR20) |
初级前线人员 |
进线电话行销代表
(ITR10)
外呼电话行销代表
(OTR10)
顾客服务代表
(CSR10)
技术支援代表
(TSR10) |
2.
2.
香港联络中心人力资源政策长工与合约工
I:
联络中心工作时间及假期安排
II:
联络中心及其规模
III:
联络中心员工流失率及薪酬增加
IV:
联络中心的津贴及加班费
V:
销售额及表现激励制度
VI:
保留员工项目
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